УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ И КАДРОВЫЙ КОНСАЛТИНГ

 

Техника экономии времени: телефонные переговоры
Переговоры

 
  • Дата:
    14.04.2019
  • Прочитано:
    204
  • Автор:
    Виктор Прохоренко
  • Рейтинг:
    5.0/1

Техника экономии времени: телефонные переговоры

Одним из основных «пожирателей» времени является телефон. Из одного из самых эффективных средств быстрого общения телефон превратился в настоящий бич из-за своей сверхдоступности и относительной дешевизны телефонных разговоров. Происходит это, в основном, из-за неподготовленности собеседников к деловому общению. Помните, если Вы звоните из офиса своей компании, Вы звоните от лица своей компании. И Ваша задача – не потерять это лицо.

В зависимости от того, звоните ли Вы или Вы отвечаете на звонок, техника эффективных телефонных разговоров несколько отличается.

Вы собираетесь позвонить в компанию, чтобы выяснить некоторые вопросы, относящиеся к области Вашей компетентности.

Прежде чем взять телефонную трубку, подумайте, так ли это необходимо? Должны ли Вы после телефонного разговора отправить письмо или факс? Не будет ли проще и эффективнее сразу написать письмо или отправить факс? Не быстрее ли связаться с сотрудником по электронной почте? Можете ли Вы получить нужную информацию из других источников? Знаете ли Вы точно номер телефона, имя и фамилию сотрудника, которому Вы собираетесь звонить?

Сформулируйте цель Вашего звонка. (Я звоню, чтобы выяснить следующие вопросы: ...). Приготовьте план разговора, запишите все ключевые вопросы, которые Вы собираетесь задать.

Подготовьте и упорядочьте на столе все необходимые документы, которые могут Вам понадобиться для аргументации Вашей позиции по обсуждаемому вопросу. Запишите по пунктам положения, которые Вы собираетесь привести в качестве аргументов. Приготовьте бумагу и ручку, чтобы записывать ответы Вашего собеседника.

Приготовьте вводную и заключительную фразы телефонного разговора. Сразу после приветствия сообщите о цели Вашего звонка.

«Здравствуйте, Иван Иванович! С Вами говорит Анна Ивановна Петрова из отдела маркетинга компании «Прожектор». Я звоню по вопросу продажи наших изделий (цель звонка)» и «Спасибо за информацию (помощь и пр.). Всего доброго! До свидания!»

Во время разговора делайте пометки на Вашем листе с аргументами, записывайте аргументы Вашего собеседника (цифры, даты, имена сотрудников и компаний). Если Вы не согласны с какими-то доводами, не прерывайте, а запишите Ваши вопросы, чтобы задать их, когда Ваш собеседник закончит говорить.

Если во время разговора возникли проблемы, к которым Вы не готовы, постарайтесь максимально прояснить ситуацию – не стесняйтесь спрашивать, задавайте вопросы, постарайтесь узнать мнение Вашего собеседника. Ваша позиция при любом телефонном разговоре должна быть активной.

Вы должны брать инициативу в свои руки с самого начала, т.е. вести телефонный разговор, а не следовать Вашему собеседнику.

Если Вы уверены, что выяснили все вопросы, которые были целью Вашего звонка, и в разговоре возникла пауза, не стесняйтеся тотчас поблагодарить Вашего собеседника и вежливо закончить разговор. («Спасибо за (цель Вашего звонка), не стану Вас больше задерживать. Всего доброго! До свидания!»)

Вы отвечаете на телефонный звонок.

Назовите Ваше имя и название Вашей компании.

Если Ваш собеседник не счел нужным представиться, уточните, с кем Вы разговариваете. (Извините, я не расслышал(а) Ваше имя).

Спросите о цели звонка. Если Вы можете сами на него ответить, отвечайте конкретно на вопрос, сообщите, какие действия Вы предпримите в ответ на этот звонок, благодарите за интерес к компании и вежливо закончите разговор («Спасибо за Ваш звонок! Мы пришлем Вам нашу рекламу!/ Мы ждем Вас на следующей неделе в офисе нашей компании с образцами Ваших изделий./ Мы вышлем Вам новый счет завтра по факсу. Всего наилучшего! До свидания»)

Если вопрос не входит в сферу Вашей компетенции, сообщите номер телефона ответственного за него сотрудника и вежливо закончите разговор.

Если к телефону просят сотрудника, который по каким-то причинам в данное время отсутствует, сообщите, когда его можно застать по этому номеру телефона. Если требуется, запишите для него сообщение для передачи. Быстро и вежливо закончите разговор («Не стану Вас больше задерживать»).

Из приведенных выше примеров видно, что эффективно телефонный разговор можно провести тогда и только тогда, если относиться к этому инициативно. Если Вы лидируете в разговоре, то и закончите Вы его тогда, когда сами сочтете это нужным, при этом ни в коей мере не обидев Вашего собеседника. При этом Вы потратите на разговор ровно столько времени, сколько планировали, а не отдадитесь на произвол стихии телефонного многословия.

 
Никто не решился оставить свой комментарий.
Будьте первым, поделитесь мнением с остальными.
avatar
Виктор Прохоренко